記者 劉銘

近日，四川省保護消費者權益委員會發(fā)布今年一季度投訴分析報告。報告顯示，一季度，四川省各級消委會共受理消費者投訴19086件，其中通過全國消協(xié)智慧315平臺在線受理6534件；線上線下累計解決投訴14996件，解決率為78.57%，為消費者挽回經濟損失794.88萬元。報告顯示，汽車消費合同違約、餐飲服務安全漏洞、免費營銷陷阱及預付式消費“跑路”風險成為困擾消費者的四大問題。

質量問題投訴居首

按投訴性質劃分，質量問題投訴5708件，占總投訴量的29.91%；售后服務問題3612件，占比18.92%；安全問題1997件，占比10.46%；合同問題1936件，占比10.14%；虛假宣傳問題1832件，占比9.6%；價格問題1765件，占比9.25%；計量問題391件，占比2.05%；假冒問題359件，占比1.88%；人格權益問題148件，占比0.78%；其他投訴1338件，占比7.01%。

按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類、日用商品類投訴居前三位。同比來看，交通工具類投訴上升顯著，家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類投訴呈下降趨勢。按服務種類劃分，生活社會服務、教育培訓服務、銷售服務投訴居前三位。其中，生活社會服務、互聯(lián)網服務及銷售服務投訴同比上升，金融服務、電信服務和文化娛樂體育服務投訴呈下降趨勢。

汽車消費投訴攀升

一季度，四川省各級消委會共受理交通工具類投訴825件，占總投訴量的4.32%，同比上升1.51個百分點，成為商品類投訴中增幅最快的品類。其中，家用汽車投訴量顯著攀升，主要問題是合同違約：一是口頭承諾與合同約定不符，銷售人員為促成交易，口頭作出優(yōu)惠承諾，卻未將相關內容寫入書面合同。消費者后續(xù)主張權益時，經營者往往以口頭承諾無效為由推諉。二是交付環(huán)節(jié)違約，經營者未按約定交付車輛合格證，導致消費者無法正常上牌，根源在于經營者違規(guī)將合格證抵押融資，售車后未能及時解除抵押、交付合格證。三是格式條款侵權，經營者以“購車立減”“零利息貸款”為噱頭吸引消費者簽約，卻通過“最終解釋權歸本店”等格式條款規(guī)避自身責任，侵害消費者合法權益。

今年1月，綿陽消費者楊先生被某車行“購車立減3萬元”的宣傳吸引，銷售人員口頭承諾貸款零利息，楊先生遂簽訂購車及貸款合同。首次還款時，楊先生發(fā)現(xiàn)月供含利息，總利息達8000元。車行卻以“活動最終解釋權歸本店”“合同已簽”為由推諉。楊先生投訴至綿陽市科技城新區(qū)消委會，要求車行承擔利息。消委會調查確認車行未兌現(xiàn)優(yōu)惠，零利息宣傳不實。經調解，雙方達成協(xié)議：楊先生提前結清貸款，8000元利息由車行承擔，車行拆除違規(guī)宣傳物料。

營銷噱頭暗藏陷阱

一季度，四川省各級消委會共受理虛假宣傳相關投訴1832件，占總投訴量的9.6%。部分經營者通過“引流—誘導—拒退”的固定侵權模式，通過線下促銷、街頭攬客、電話營銷等渠道，以免費福利為噱頭，搭配夸大功效、限時優(yōu)惠等話術，強化消費者零成本、無風險的認知，實現(xiàn)精準引流。

交易環(huán)節(jié)中的違規(guī)形態(tài)主要有兩種：一是刻意隱瞞服務細則、退款條件等關鍵信息，剝奪消費者知情權與選擇權；二是以“免費領禮無需消費”“體驗不滿意可全額退款”等虛假口頭承諾誘導消費者沖動付款，尤其針對經濟能力較弱的年輕群體，通過墊付資金、誘導大額消費等方式強制交易，形成“虛假宣傳+誘導消費”侵權。消費者受免費福利誘惑，往往忽視宣傳真實性與交易細節(jié)，直至體驗后發(fā)現(xiàn)服務與宣傳嚴重不符，才察覺陷入消費陷阱，而經營者多以“已享受服務”“合同約定”為由拒絕全額退款或推諉拖延，導致維權受阻。

2025年12月4日，19歲高中生小吳被興文縣某美容養(yǎng)生會所以免費體驗為由邀請進店，店員在服務期間誘導其簽訂優(yōu)惠后價值1萬元的美容服務協(xié)議。因小吳僅能支付500元，會所經理為其墊付9500元，小吳次日私自取走家中錢款結清費用。今年2月5日，小吳母親得知實情后向興文縣消委會投訴，要求全額退款。商家兩次拖延調解，調解時以小吳已成年、已享受服務為由僅同意退款8000元。經消委會多方協(xié)調，商家最終同意退還9500元，并承諾停止不當營銷。

餐飲服務問題突出

一季度，四川省各級消委會共受理餐飲服務類投訴1448件，同比增長85.4%。投訴主要集中在三個方面：一是食品安全問題，包括食品中有異物，食材不新鮮、有異味、已過保質期等；二是服務質量問題，包括商家服務態(tài)度惡劣、效率低下，就餐場地安全無保障、預訂服務糾紛等；三是價格與收費問題，如菜單標價與實際結賬金額不符、部分菜品或服務未明碼標價，商家擅自收取未提前告知的服務費、違規(guī)設置最低消費等。

今年1月15日，廣安市廣安區(qū)消委會接到消費者王女士投訴，稱其于2025年12月在當?shù)啬郴疱伒曛Ц?9元購買餐飲優(yōu)惠券，券面注明“套餐含四葷四素并贈送10次鍋底”。王女士使用一次后再次預約時，經營者拒絕兌現(xiàn)優(yōu)惠。經消委會調解，雙方達成一致，經營者按券面承諾履行優(yōu)惠。

消費者羅先生于今年3月9日晚在犍為縣南街某餐廳就餐時，經過門檻處因飲酒摔傷，導致門牙脫落2顆、周圍牙齒松動及身上多處挫傷。3月12日，羅先生撥打樂山市心連心熱線，希望協(xié)調商家賠償醫(yī)療費。犍為縣消委會介入后，調取監(jiān)控確認消費者摔傷屬實，發(fā)現(xiàn)餐廳門檻處無服務員提醒、無安全提示牌，商家未履行安全保障義務。經多次調解，經營者同意補償羅先生2000元，雙方達成和解。

預付式消費維權難

預付式消費覆蓋美容美發(fā)、教育培訓、生活服務等領域，相關投訴居高不下。消費糾紛主要集中在三個方面：一是經營者單方面設定“特價不退”“一經售出概不退款”等霸王條款，拒絕消費者合理退費訴求；二是充值后變更服務規(guī)則，如限制抵扣金額、縮短使用期限等，未履行事前告知義務；三是經營者閉店、轉讓或經營不善時，拖延、拒絕退還剩余預付款，導致消費者維權困難。

今年2月，一位剛畢業(yè)的消費者在宜賓市敘州區(qū)某美容機構充值5.31萬元，后因無還款能力、生活負擔加重，向商家提出全額退款遭拒。敘州區(qū)消委會介入調解，初期商家僅同意扣除已提供服務及產品費用后退款3.4萬元，雙方分歧較大。調解員向商家宣講預付式消費相關法律規(guī)定，同時說明消費者實際困難，引導經營者兼顧法律責任與社會責任。最終雙方達成一致，商家退還消費者5萬元。