聽障人士扮演的社會(huì)角色已日趨多樣，如互聯(lián)網(wǎng)客服、快遞員、手語(yǔ)教師、短視頻網(wǎng)紅或藝術(shù)家等。然而，許多健全人依然不了解聽障者的獨(dú)特語(yǔ)言——手語(yǔ)，當(dāng)我們遇到他們時(shí)，當(dāng)他們向我們求助、咨詢時(shí)，往往手足無(wú)措�，F(xiàn)在，在上海一些公共場(chǎng)所，這樣的溝通障礙有了解決方案——實(shí)時(shí)手語(yǔ)翻譯服務(wù)已經(jīng)上線。

　　專職手語(yǔ)翻譯員在線解說(shuō)

　　普陀區(qū)宜川路街道工作人員俞清多年前在市殘聯(lián)學(xué)過(guò)系統(tǒng)性的手語(yǔ)，但街道工作中真正用到手語(yǔ)的機(jī)會(huì)不多，久而久之就生疏了。今年9月，他成為一名社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的“殘聯(lián)業(yè)務(wù)”輪值柜員，要面對(duì)面與聽障人士溝通，他有點(diǎn)擔(dān)心不能勝任。好在，此次崗位調(diào)動(dòng)配合著業(yè)務(wù)窗口功能升級(jí)：柜臺(tái)上專設(shè)一臺(tái)iPad設(shè)備，打開手語(yǔ)客服軟件，就能與12345市民服務(wù)熱線的專職手語(yǔ)翻譯員遠(yuǎn)程視頻，手語(yǔ)翻譯員在線為聽障人士和柜員雙向解說(shuō)。

　　不久前的一天，聽障人士肖海霞在親友陪同下來(lái)到宜川路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，辦理開通“聾信卡”流量套餐業(yè)務(wù)。通過(guò)手機(jī)打字，她告訴記者，此前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她得提前把需求寫在紙上，交給服務(wù)中心的預(yù)檢員，由他們安排辦理。而在辦事時(shí)，柜臺(tái)還需準(zhǔn)備一疊A4紙，雙方現(xiàn)場(chǎng)手寫辦理訴求和要求。一來(lái)二去，雙方要寫滿正反兩面的A4紙�！笆謱懰俣嚷�，寫到后面開始潦草，辨認(rèn)難度也大。”

　　“如今自己就能完成。”在辦事柜臺(tái)坐下，肖海霞發(fā)現(xiàn)柜員讓她面對(duì)iPad，和視頻那頭的手語(yǔ)客服對(duì)話�！斑@是我們自己的語(yǔ)言，更方便了。”試用幾次這個(gè)功能后，俞清長(zhǎng)舒了一口氣，“效率提高太多了！”在12345的翻譯員快速轉(zhuǎn)譯下，短短幾分鐘，俞清就在后臺(tái)完成信息登記，并將辦理流程解釋清楚。手中的A4紙也換成一小疊便箋，只需記下重點(diǎn)即可。

　　手語(yǔ)視頻服務(wù)將在全市推廣

　　在現(xiàn)場(chǎng)，記者還碰到71歲的周美華及其老伴，他們倆都是聽障人士，一起來(lái)更換過(guò)期的社�？�。曾經(jīng)，由于不會(huì)使用智能手機(jī)，她不得不通過(guò)寫字和業(yè)務(wù)員交流，哆哆嗦嗦寫得費(fèi)勁。手語(yǔ)翻譯服務(wù)無(wú)疑減輕了他們的溝通負(fù)擔(dān)。

　　在上海，像周美華這樣的聽障人士有7.28萬(wàn)名，由于手語(yǔ)翻譯員不足，他們外出辦事、看病常會(huì)遇到溝通障礙，許多優(yōu)惠政策和便民服務(wù)無(wú)法享受。根據(jù)市聽力及言語(yǔ)殘疾人協(xié)會(huì)調(diào)研的數(shù)據(jù)，在就醫(yī)和政府公共服務(wù)窗口辦理事務(wù)方面，全市分別有70.7%和54.4%的聽障人士有手語(yǔ)翻譯需求。為此，上海開始在聽障人士看病、基層窗口辦事需求較多的區(qū)行政服務(wù)中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、司法服務(wù)窗口和人民醫(yī)院大廳試點(diǎn)，開通手語(yǔ)視頻服務(wù)。首批試點(diǎn)的普陀區(qū)自9月12日開通手語(yǔ)視頻服務(wù)以來(lái)，已有近100位聽障人士實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙咨詢和各項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理。

　　“我們想為聽障人士提供能獨(dú)自辦事的條件�！鄙鐓^(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心工作人員施芝雯說(shuō)，宜川路街道有4900多名聽障人士，因此在全市率先申請(qǐng)這一服務(wù)試點(diǎn)�！�1.0版本是專設(shè)一個(gè)殘聯(lián)窗口提供手語(yǔ)翻譯服務(wù)，但受理能力相對(duì)有限，聽障人士往往還要重新取號(hào)去綜合業(yè)務(wù)窗口等位。2.0版本在預(yù)檢臺(tái)設(shè)置一臺(tái)iPad，提前讓手語(yǔ)翻譯員介入，判斷業(yè)務(wù)受理類型。接下來(lái)的3.0版本，考慮取消殘聯(lián)窗口，將業(yè)務(wù)并入綜合窗口，靈活借助12345手語(yǔ)翻譯服務(wù)，實(shí)現(xiàn)聽障人士和健全人之間的無(wú)差別受理�！�

　　10月15日，手語(yǔ)視頻服務(wù)賦能基層窗口計(jì)劃在全市推廣應(yīng)用，隨著業(yè)務(wù)量增加，視頻的另一端——12345市民服務(wù)熱線，也將增派手語(yǔ)視頻服務(wù)坐席數(shù)量，提高話務(wù)員工作能力和水平，確保做到“接得通、答得準(zhǔn)、譯得好”，為基層服務(wù)窗口和聽障人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（記者 車佳楠）