5月20日晚23點(diǎn)40分，廣深雷雨天氣好轉(zhuǎn)，深圳機(jī)場(chǎng)等有關(guān)部門解除紅色預(yù)警。深航運(yùn)行中心依然燈火通明，在這連續(xù)奮戰(zhàn)了11天的深航簽派、氣象、情報(bào)、地服、飛行、客艙等80多個(gè)生產(chǎn)坐席員大喜，兩地的強(qiáng)降雨“沙漏”終于給補(bǔ)上了，一天來積壓的200多個(gè)廣深航班總算可以起飛。目前，深航執(zhí)行21日廣深兩地航班136班，補(bǔ)飛20日航班101班，已全部完成航班保障任務(wù)。

　　每年的5、6月份是廣深地區(qū)雷雨頻發(fā)的季節(jié)，而今年長(zhǎng)時(shí)間的強(qiáng)降水使廣深兩地機(jī)場(chǎng)經(jīng)歷了史無(wú)前例的出行困境。從5月11日深航因雷雨啟動(dòng)黃色預(yù)警至5月20日，深航保障廣深進(jìn)出港旅客23萬(wàn)余人，包括保障深圳進(jìn)港航班1407班，深圳出港航班1370班，出港實(shí)際執(zhí)行航班991班，延誤613班。其中延誤時(shí)間小于2小時(shí)的航班達(dá)到372班，2小時(shí)以上4小時(shí)以下的航班148班，4小時(shí)以上的航班達(dá)到93班，航班正點(diǎn)率為32.89%。同時(shí)，在廣州機(jī)場(chǎng)也遭遇同樣處境，深航廣州航站實(shí)際執(zhí)行航班376班，延誤231班，正點(diǎn)率為33.57%，其中延誤時(shí)間小于2小時(shí)的航班145班，大于2小時(shí)小于4小時(shí)的航班59班，4小時(shí)以上航班達(dá)到27班。雷雨季的航班保障，給深航和旅客帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

　　啟動(dòng)6次應(yīng)急預(yù)警，召開部署16次專項(xiàng)工作會(huì)

　　運(yùn)控值班經(jīng)理張毅斬釘截鐵地說，“能正點(diǎn)的航班絕不延誤，能飛的航班絕不取消，這是一直以來的原則。”從5月11日首次啟動(dòng)大面積航班延誤的黃色預(yù)警后至今，運(yùn)行中心共啟動(dòng)6次航班應(yīng)急等級(jí)預(yù)警，從黃色預(yù)警到橙色預(yù)警，最后到20日的“頂格”紅色預(yù)警，前后召開了16次公司專項(xiàng)應(yīng)急工作會(huì)，部署了80多項(xiàng)工作重點(diǎn)和要點(diǎn)。接受到指令的各部門工作人員堅(jiān)守崗位，通宵保障航班運(yùn)行。運(yùn)行中心氣象席全天候監(jiān)控雷暴云團(tuán)走向，對(duì)路徑變化做出預(yù)測(cè)。機(jī)場(chǎng)大量航班積壓，協(xié)調(diào)席簽派員不斷同管制部門協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取航班起飛時(shí)間。動(dòng)態(tài)控制席簽派員評(píng)估整體運(yùn)力情況，制定航班調(diào)整方案，減少長(zhǎng)時(shí)間延誤。短期計(jì)劃席對(duì)受影響的航班進(jìn)行增減排班，對(duì)航班進(jìn)行優(yōu)化。所有坐席的信息匯集至總值班經(jīng)理處，為航班運(yùn)行決策提供支撐。由于深圳機(jī)場(chǎng)強(qiáng)降水無(wú)法達(dá)到飛機(jī)落地標(biāo)準(zhǔn)，航班無(wú)法正常降落，部分航班就近備降。運(yùn)行中心立即將信息迅速通報(bào)給相關(guān)分公司、基地的地面服務(wù)部門，進(jìn)一步做好旅客保障工作。劉濤是氣象席專員，每次天氣有惡劣變動(dòng)，他都會(huì)在自己的微信朋友圈進(jìn)行發(fā)布，“雷雨來了，大家準(zhǔn)備”。他說這樣做既能給同事們提個(gè)醒，同時(shí)也希望通過轉(zhuǎn)發(fā)讓旅客了解天氣情況，提起做好安排。每一次因?yàn)樘鞖庠�因航班延誤，有些旅客并不理解，為什么本機(jī)場(chǎng)天氣晴朗，工作人員卻聲稱天氣不好而航班延誤，矛盾重重。他說，作為氣象的他，看著航路上雨跡斑斑，更能明白其中的苦衷，為了旅客安全說破天也不能冒險(xiǎn)起飛。

　　一天受理13萬(wàn)起客票業(yè)務(wù)

　　雷雨期間，為了讓旅客及時(shí)了解航班情況，深航深圳總部95080客服中心、工貿(mào)客服中心的460多名一線坐席員輪番上崗，全天24小時(shí)不間斷為旅客辦理退改簽和咨詢服務(wù)。僅20日航班紅色預(yù)警期間，客服員們共接聽旅客電話43618個(gè)，受理130854項(xiàng)客票業(yè)務(wù)，人均接聽電話時(shí)長(zhǎng)超過7.6個(gè)小時(shí)，旅客呼入總時(shí)長(zhǎng)超過1100個(gè)小時(shí)。深航機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)，作為航班延誤保障工作的重要鏈條，第一時(shí)間做出了應(yīng)急響應(yīng)。柜臺(tái)員工從早上開工直到凌晨全程堅(jiān)守工作崗位，為前來購(gòu)票及退改簽的旅客及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。工作人員小王介紹，他們中間有好幾個(gè)人已經(jīng)連續(xù)加班3天，要盯航班、看動(dòng)態(tài)，要及時(shí)通知到旅客航班進(jìn)展，要幫助旅客選擇更好的出行方案，解決旅客出行難問題。不僅如此，各地區(qū)售票營(yíng)業(yè)部，各銷售代理單位還通過短信、郵件、電話、公眾號(hào)平臺(tái)等多種方式對(duì)客發(fā)送即時(shí)航班延誤和取消消息。營(yíng)銷委客戶管理中心工作人員稱，為了將旅客航班信息變動(dòng)消息及時(shí)傳達(dá)，很多沒法通過電話通知的旅客，票務(wù)人員便冒著大雨親自上門解釋，了解了旅客需求后，為其提供后續(xù)改簽服務(wù)。航班取消了，旅客最著急知道的是后續(xù)該怎么辦，我們的任務(wù)就是要第一時(shí)間告訴他們我們可以做的，讓旅客放心。

　　24小時(shí)不懈抗衡，做好旅客地面保障

　　HCC作為深航地面服務(wù)部的指揮中心，在航班大面積延誤后，總控室及時(shí)向地服各科室發(fā)布預(yù)警，各單位相繼展開人員、物資、酒店和車輛的準(zhǔn)備工作，采取值機(jī)、送機(jī)分區(qū)保障，每?jī)蓚�(gè)小時(shí)進(jìn)行登機(jī)口輪崗。后臺(tái)行政人員全部備份保障航班，經(jīng)理、主管全部到場(chǎng)進(jìn)行旅客解釋安撫與航班監(jiān)控工作。同時(shí)，各機(jī)動(dòng)崗工作人員全部到位，做好候機(jī)樓內(nèi)滯留旅客的后續(xù)服務(wù)。值機(jī)環(huán)節(jié)增設(shè)柜臺(tái)及時(shí)分流、疏導(dǎo)旅客，在深圳機(jī)場(chǎng)G島島尾增設(shè)開具航班延誤證明柜臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)“指南針”在隔離帶外圍進(jìn)行疏導(dǎo)解釋�！耙宦藐�(yáng)光”優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范組成員在做好解釋工作的同時(shí)，協(xié)助安排旅客住宿、改簽及退票。行李到達(dá)環(huán)節(jié)分揀調(diào)度在接到航班取消消息的第一時(shí)間，立即通知行李查詢前臺(tái)協(xié)調(diào)取消航班行李裝卸轉(zhuǎn)盤，安排現(xiàn)場(chǎng)巡視人員對(duì)取消航班旅客進(jìn)行引導(dǎo)。自5月11日出現(xiàn)雷雨天氣以來，行李室保障深圳進(jìn)港行李84189件，因航路天氣原因取消航班需提取的行李達(dá)3717件。同時(shí)，深圳尊鵬閣保障出港旅客14095人次，日均超過1400人次。

　　“您別著急，喝口水”，20日早上地面服務(wù)部的一線工作人員用車運(yùn)來一大批飲用水，向等候乘機(jī)的旅客逐一發(fā)放。到了中午，送機(jī)員小李還拿來了餐食，送到了旅客的手上，這一天餐食配備達(dá)到了11788份，飲水8噸多。眼看雨越下越大，不知道什么時(shí)候能飛，旅客的心情也越發(fā)焦躁。由于廣深機(jī)場(chǎng)航班長(zhǎng)時(shí)間的流量控制，等待航班起飛的旅客越來越多，100多名深航地面服務(wù)部的工作人員分布在機(jī)場(chǎng)各處，他們能做的就是把旅客照顧好。送機(jī)員小李說，印象最深的是一位懷抱小寶寶乘機(jī)的女士，由于長(zhǎng)時(shí)間候機(jī)，孩子哭鬧不止。有年長(zhǎng)的旅客說孩子可能是餓了，急的母親不知如何是好。送機(jī)員看在眼里，滿機(jī)場(chǎng)地找奶粉。后來，回辦公室找同事想辦法，終于找到了一位哺乳期媽媽，她把奶粉兌好帶到了候機(jī)廳�？吹侥転槁每徒鉀Q難題，送機(jī)員倍感欣慰。

　　192人保障郵貨300噸

　　20日，深航貨運(yùn)24個(gè)班組的192人投入貨運(yùn)保障，完成了深圳進(jìn)出港貨郵近300噸。這一天雨勢(shì)很大，因?yàn)椴环判�，裝卸員小王還是帶著幾個(gè)人跑到了貨站機(jī)坪再次確認(rèn)貨物保障情況。預(yù)警響起，貨運(yùn)部門經(jīng)理及各科室責(zé)任人全部來到了值班崗位，展開應(yīng)急和航班大面積延誤后的貨運(yùn)保障。調(diào)度、監(jiān)裝及機(jī)坪等科室進(jìn)行了明確細(xì)致的分工，即時(shí)監(jiān)控天氣預(yù)警及航班信息，監(jiān)裝確保機(jī)下作業(yè)安全。機(jī)坪服務(wù)隊(duì)將車輛、設(shè)備統(tǒng)一調(diào)配、停放，拉好手剎并放好輪擋做好牢固。配載與機(jī)場(chǎng)貨站即時(shí)溝通，爭(zhēng)取有利位置做好未裝機(jī)貨物的防潮受損保護(hù)，并提前做好防潮防電措施，積極完成郵貨保障工作。