移動(dòng)通信技術(shù)的快速普及和發(fā)展，在很大程度上改變了航空領(lǐng)域的服務(wù)模式，不僅降低了勞工成本，還給旅客帶來(lái)了極大的便利。因此，航空公司對(duì)這些新技術(shù)當(dāng)然是極力推崇的。但是，航空業(yè)的便捷服務(wù)是否只能停留在冰冷的機(jī)器層面上，確實(shí)值得我們進(jìn)一步探討。畢竟，航空服務(wù)人員的笑容，才能真正給旅客帶來(lái)溫馨的感覺。

　　目前，除了在機(jī)場(chǎng)使用自助值機(jī)設(shè)備外，旅客還可以使用隨身攜帶的智能手機(jī)或者其他自帶移動(dòng)設(shè)備在網(wǎng)上辦理值機(jī)手續(xù)。他們?cè)僖膊挥孟襁^(guò)去那樣，花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)排隊(duì)值機(jī)。另外，許多航空公司正在嘗試推廣自助行李托運(yùn)服務(wù)。在客艙中，旅客也越來(lái)越多地使用自帶電子設(shè)備，通過(guò)客艙內(nèi)的娛樂系統(tǒng)聽音樂、看大片和玩游戲等。在很多情況下，旅客已經(jīng)不再直接面對(duì)航空公司的服務(wù)人員。

　　對(duì)于這樣的服務(wù)改善，航空公司有自己的評(píng)價(jià)：首先，全新的自助服務(wù)系統(tǒng)在很大程度上改善了旅客的乘機(jī)體驗(yàn)；其次，自助服務(wù)系統(tǒng)能夠使一些復(fù)雜的工作項(xiàng)目變得更加簡(jiǎn)便；最后，航空公司能夠根據(jù)旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)的不同需求，作出即時(shí)服務(wù)決策，將相關(guān)信息直接傳送到旅客的移動(dòng)通信設(shè)備上，以達(dá)到提供個(gè)性化服務(wù)的目的。根據(jù)國(guó)際航空電訊集團(tuán)今年對(duì)全球15個(gè)國(guó)家的6000多名旅客進(jìn)行的網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，自助服務(wù)已經(jīng)被越來(lái)越多的旅客所接受。數(shù)據(jù)顯示，分別有53%、43%、40%的旅客在旅行過(guò)程中使用過(guò)網(wǎng)站、移動(dòng)通信設(shè)備和機(jī)場(chǎng)自助設(shè)備辦理相關(guān)的值機(jī)手續(xù)。

　　或許，不少人認(rèn)為，通過(guò)使用新技術(shù)并提高服務(wù)水平，旅客的滿意度一定會(huì)大幅提高。而實(shí)際情況卻并非如此。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在全球范圍內(nèi)，對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)感到“不滿意”的旅客仍然占到了22%。具體到不同地區(qū)，北美地區(qū)最高，為28%；其次是亞洲，為23%。值得注意的是，在表示“不滿意”的旅客中，更多的是商務(wù)旅客和常旅客等含金量較高的旅客。他們經(jīng)常乘坐飛機(jī)，最不愿意看到的就是繁瑣的手續(xù)和飛機(jī)取消或延誤。

　　那么，我們不禁要問(wèn)：新技術(shù)已經(jīng)非常普及，但為什么仍然有超過(guò)1/5的旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)不滿意？

　　其實(shí)，除了部分旅客喜歡面對(duì)面的交流外，主要還是因?yàn)楹娇展�司和機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不夠全面。也就是說(shuō)，他們的服務(wù)存在著疏忽或有失偏頗的地方。芬蘭格洛諾斯教授在論述“顧客如何感知服務(wù)質(zhì)量”時(shí)就指出，“質(zhì)量應(yīng)是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較，而顧客的期望是由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定的”。由此可見，旅客并不會(huì)因?yàn)楹娇展�司某一�?xiàng)或某幾項(xiàng)服務(wù)的改進(jìn)，就認(rèn)可其服務(wù)質(zhì)量的提高，而是要通過(guò)更多的親身感受來(lái)作出評(píng)判�，F(xiàn)在，盡管航空公司的服務(wù)在很多方面已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但隨著航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，航空資源和基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)變得更加緊缺�？沼驌矶潞偷孛嬖O(shè)施不足在某些航空市場(chǎng)上已成為常態(tài)，更不用說(shuō)旅客在航班取消或延誤時(shí)的窘態(tài)了。所以，盡管我們?cè)诜e極地推廣新技術(shù)的使用，但當(dāng)旅客在面對(duì)冰冷的設(shè)備時(shí)，并沒有感受到服務(wù)的溫馨。

　　當(dāng)然，要馬上解決航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的諸多難題是不現(xiàn)實(shí)的。但是，我們現(xiàn)在并不是無(wú)所作為的。對(duì)于航空服務(wù)中的新技術(shù)運(yùn)用，這本身沒有問(wèn)題，但不能有所偏頗。例如，在航班取消時(shí)，絕大多數(shù)航空公司都會(huì)按系統(tǒng)程序，向旅客手機(jī)發(fā)出相關(guān)信息，并為旅客指定替代產(chǎn)品。在航空公司看來(lái)，這是合情合理的安排。但在很多情況下，旅客并不認(rèn)為替代產(chǎn)品能夠真正地滿足他們的需求。所以，更多的溝通，才能讓旅客更理解和認(rèn)可航空公司提供的服務(wù)。無(wú)論技術(shù)再先進(jìn)，航空公司工作人員溫馨的話語(yǔ)和笑容，始終比冰冷的設(shè)備更打動(dòng)人心。航空公司在強(qiáng)調(diào)技術(shù)和設(shè)備先進(jìn)性的同時(shí)，還要更多地注重服務(wù)人員與旅客間的溝通，兩者互不偏廢，才能真正做到服務(wù)質(zhì)量的提高。